Empresas não se adequaram às regras de atendimento em Mato Grosso
No primeiro dia de vigência das novas regras do call center, algumas empresas que atendem Mato Grosso mostraram que não adequaram o atendimento. A principal irregularidade encontrada foi quanto ao tempo de espera na linha, superior ao que prevê o decreto 6.523/2008. Outra não-conformidade foi quanto à não opção de cancelamento de serviços ou contratos no primeiro menu do atendimento eletrônico.
A reportagem fez o teste com algumas empresas dos segmentos que estão listadas no decreto, energia elétrica, telefonia, cartões de crédito, TV por assinatura, aviação civil, transporte terrestre, bancos comercias, financeiras e seguradoras. A principal irregularidade verificada foi com relação à demora no atendimento. Em uma empresa do segmento de telefonia, após selecionar a opção falar com atendente, o acesso ao funcionário demorou mais que o permitido, chegando a dois minutos.
Em uma empresa que atua no transporte terrestre a situação foi mais grave, o número de atendimento ao consumidor (0800) disponível no site estava desativado para Mato Grosso. Já o teste feito com um banco para solicitação de cancelamento de cartão de crédito, o atendimento foi rápido e a suspensão do serviço efetuada sem que a ligação fosse transferida para outra pessoa.
De acordo com o decreto, as empresas que prestam estes serviços devem atender com qualidade, ao contrário, sofrerão sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Caso seja detectada a irregularidade, ao prestador do serviço será notificado podendo ser multado e cujo valor varia entre R$ 200 e R$ 3 milhões.
O gerente de Fiscalização e Controle da Superintendência de Defesa do Consumidor de Mato Grosso (Procon-MT), Ivo Vinícius Firmo, afirma que o órgão já começou a fiscalizar e que usará como ferramentas os números de telefones divulgados pelas empresas, sites, além de material impresso. Ele diz ainda que os Procons de todo o país contam com o apoio dos consumidores, já que o decreto dá autonomia às pessoas de, por exemplo, solicitar da empresa a cópia da gravação telefônica de um atendimento para servir de prova judicial.
“A população tem que fiscalizar também, pois se a empresa oferece um serviço tem que cumpri-lo com qualidade e excelência. Ela deve resolver o problema do cliente com o mesmo empenho do qual o serviço foi ofertado”. Segundo Firmo, as irregularidades encontradas ontem são as mesmas que motivam cerca de 50% das reclamações junto ao Procon estadual. (Colaborou Everaldo Galdino)
