83% dos clientes estão propensos a trocar de bancos
De acordo com a pesquisa de Engajamento de Clientes divulgada pela Gallup Organization nesta terça-feira (24), 83% das pessoas que possuem contas bancárias estão propensas a migrar para outra instituição caso recebam uma proposta mais atraente.
O levantamento foi realizado com 902 usuários de serviços bancários de sete grandes instituições nas cidades de Brasília, Goiânia, Salvador, Recife, Belém, Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Campinas, Ribeirão Preto, São Paulo, Curitiba e Porto Alegre em janeiro de 2006.
Grau de envolvimento com os bancos
Segundo a Gallup, mais de um terço dos clientes (36%) são ativamente desengajados com as instituições financeiras das quais são clientes, ou seja, os riscos de haver migração para outros bancos é maior.
Já outros 27% são desengajados (apesar de terem atitude emocionalmente neutra, não têm nenhuma associação positiva com a marca) e 20% são engajados, o que significa usuários com apego emocional com a marca, mas com atitude não leal.
Apenas 17% dos usuários de serviços financeiros no País são totalmente engajados com seu banco, ou seja, têm atitude leal e forte apego à marca.
Pontos valorizados
Entre os clientes totalmente engajados, o atributo mais valorizado, com 55% das respostas, é a existência de funcionários competentes e capazes de fornecer um atendimento de qualidade. Os produtos e serviços vêm em seguida, com 14%.
Por outro lado, a pesquisa identificou que a má qualidade dos produtos e serviços (22%) e a existência de pessoas despreparadas no atendimento (12%) são os principais fatores citados pelos consumidores menos fiéis aos bancos.
